为积极响应《四川省卫生健康委员会关于印发〈2024 年四川省卫生健康十大行动〉的通知》要求，近期，达州市大竹县人民医院门诊部以提升现代医院管理核心能力提升行动为依托，锚定“提升患者就医体验”目标，以专科群为桥梁，勇于创新服务模式，深度拓展服务内涵，全力提升服务品质，致力打造“外塑形象，内创品牌”的强大动力引擎。通过不断探索与实践，旨在为患者提供更加便捷、高效、优质的医疗服务，为推动医院高质量发展，提升区域医疗服务水平奠定坚实基础。

强化护理服务能力。 以护理文化小组为平台，周期性开展以患者需求为指引的服务能力专项培训活动。培训内容涵盖沟通技巧、礼仪规范、专业知识及技能等多个方面，通过理论讲解、案例分析、情景模拟、实操演练等多元化的培训方式，全面提升护理人员专业素养与服务水平，使其在面对患者时能够更加自信、专业、热情地提供服务。

优化医护协作路径。 规范医护协作机制，精心制作楼层责任护士信息工作牌。每日当班护士在向出诊医生进行自我介绍后，将工作牌醒目悬挂于诊室内，确保出诊医生在诊疗过程中，一旦需要协助，能够迅速精准联系到相关人员，保障医疗服务的高效与顺畅。此外，还建立了医护协作沟通反馈机制，定期对医护协作过程中出现的问题进行总结分析，持续优化协作流程，不断提高协作效率。

践行优质服务准则。严格践行“三首一微笑”服务标准，即患者到来时首次起身热情接待；开口交流时首句使用礼貌用语；面对患者询问时落实首问负责制，无论问题是否属于自身职责范围，都要负责为患者指引或解决；全程保持微笑，为患者提供一对一的咨询服务，让患者在就医过程中充分感受到尊重与关怀。同时，加强对服务标准执行情况的监督考核，将服务表现与绩效奖金、评先评优等挂钩，充分调动护理人员的积极性和主动性。

提升应急处置技能。定期组织“无脚本”式应急演练，演练内容包括突发心脏骤停、过敏性休克、输液反应等常见医疗紧急情况。通过模拟真实场景，锻炼护理人员的快速反应能力、临床判断能力和团队协作能力。演练结束后，组织专家对演练过程进行复盘分析，总结经验教训，针对存在的问题制定改进措施，切实增强护理人员的应急处置能力，为患者生命安全筑牢坚实防线。

增强角色互换体验。深入开展“假如我是一名患者”的沉浸式体验活动，让医护人员亲身体验患者从挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药等全流程就医过程，设身处地感受患者在就医过程中可能遇到的困难和问题，从而更好地优化服务流程，提升服务质量。体验活动结束后，组织医护人员分享体验心得，提出改进建议，并将这些建议转化为实际的服务举措，不断完善服务细节。

优化门诊就诊流程。 全面开启初诊、复诊签到机制，患者通过自助签到机或手机端进行签到，系统根据签到顺序自动排号，实时显示候诊人数和预计等待时间，让患者能够合理安排时间。同时，优化叫号系统，实现语音叫号、屏幕显示、短信提醒等多种方式同步进行，避免患者错过就诊。此外，还设置了导医人员，为患者提供咨询、引导等服务，进一步规范就诊秩序，提高就诊效率。

科学规划门诊布局。依据患者流量数据，对门诊诊室布局进行科学规划。增加服务、产科诊室数量，以满足日益增长的患者需求；精心打造儿科、儿保康复中心以及口腔门诊住院一体化专科，实现医疗资源的合理配置与高效利用。在诊室布局调整过程中，充分考虑患者的就诊便利性和舒适性，设置清晰的标识指引，优化就诊路线，减少患者往返奔波。同时，对就诊环境进行升级改造，营造温馨、舒适、整洁的就医氛围。

创新健康宣教形式。充分利用患者候诊时间，在候诊区开展“游走式”健康宣教讲座。组建专业的健康宣教团队，根据不同科室、不同疾病的特点，制定个性化的宣教内容，包括疾病预防、治疗方法、康复护理、饮食营养等方面。宣教人员手持便携式宣教设备，在候诊区穿梭，与患者进行互动交流，解答患者的疑问，传播健康知识，提升患者的健康素养与自我保健意识。此外，还通过播放健康宣教视频、发放宣传资料等方式，丰富健康宣教形式，扩大健康宣教覆盖面。

搭建医患沟通桥梁。 定期召开门诊患者座谈会，广泛邀请不同科室、不同年龄段、不同疾病类型的患者代表参加。座谈会上，医院领导、科室负责人、医护人员与患者代表进行面对面交流，认真倾听患者的意见与建议，详细解答患者的疑问和困惑。对于患者提出的问题，能当场解决的当场解决，不能当场解决的，明确责任部门和解决时限，并及时反馈给患者。同时，建立患者意见跟踪反馈机制，对患者提出的意见和建议进行分类整理，分析问题产生的原因，制定针对性的改进措施，持续改进服务质量，构建和谐医患关系。